Ontevreden over onze dienstverlening?
Ons kantoor zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening. Dit infoblad geeft uitleg wat u dan te doen staat.
Onze interne klachtenregeling
Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening of over de declaratie verzoeken wij u uw bezwaren liefst schriftelijk voor te leggen aan ons kantoor. U kunt zich hiervoor wenden tot mr. J. Singh, klachtenfunctionaris. Voor zover uw ontevredenheid mr J. Singh betreft, kunt u zich wenden tot mr. M. Raaijmakers.
Wij zullen in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. Deze oplossing zullen wij altijd schriftelijk aan u bevestigen.
Ons intern klachtenreglement ligt op kantoor ter inzage en wordt desgevraagd aan u ter beschikking gesteld. Mocht ons overleg onverhoopt in uw ogen niet tot een bevredigend resultaat leiden dan kunt u het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur. Dat kan pas nadat u uw bezwaren eerst schriftelijk aan ons kantoor heeft voorgelegd. Deze weg staat ook voor u open wanneer ons kantoor niet binnen 4 weken na het indienen van uw bezwaren schriftelijk op uw klacht heeft gereageerd.
Geschillencommissie Advocatuur
Ons kantoor neemt deel aan de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur. Deze regeling is op 1 juni 1999 door de Nederlandse Orde van Advocaten in het leven geroepen. De Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken en die voor Beroep en Bedrijf te ’s Gravenhage voeren de regeling uit.
U kunt de klacht tot uiterlijk twaalf maanden na de datum van de schriftelijke reactie van ons kantoor indienen bij de Geschillencommissie Advocatuur.
De Geschillencommissie Advocatuur doet uitspraak bij wege van arbitraal vonnis. De Geschillencommissie Advocatuur is bevoegd om te oordelen over klachten betreffende de kwaliteit van de dienstverlening van de advocaat en de hoogte van de declaratie. Het kan ook zijn dat u vindt dat u recht heeft op schadevergoeding. De Geschillencommissie Advocatuur is ook bevoegd om te oordelen over schadeclaims tot een bedrag van maximaal € 10.000.
De Geschillencommissie behandelt de zaak volgens het Reglement Geschillencommissie Advocatuur dat geldt op het moment van het indienen van de klacht bij de Geschillencommissie. Tegen de uitspraak van de Geschillencommissie Advocatuur is geen hoger beroep mogelijk.
1. Begripsomschrijving
klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen van of namens een cliënt betreffende de dienstverlening door één of meer advocaten van Roest Singh
klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit
klachtenprocedure
de door Roest Singh gehanteerde procedure voor de behandeling van klachten
klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op ons kantoor gehanteerde klachtenprocedure
klachtenfunctionaris
de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen
klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure
Geschillencommissie Advocatuur
de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/ kwaliteitsgeschillen aanhangig kunnen worden gemaakt als de door ons kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt
Geschillenregeling Advocatuur
de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten
Reglement Geschillencommissie Advocatuur
het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.
2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn de volgende:
- Het op constructieve wijze afhandelen van klachten van cliënten binnen een redelijk termijn.
- Het opsporen van de oorzaak van klachten van cliënten.
- Het behouden en verbeteren van goede relaties met cliënten.
- Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.
3. Informeren van de cliënt
De advocaat
- wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert
- deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onopgeloste klachten voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur
- meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
4. De interne klachtprocedure
- Wanneer een cliënt op enigerlei wijze ons kantoor benadert met een klacht wordt de betrokken advocaat daarvan in kennis gesteld.
- De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan gesprekken tussen advocaat en cliënt bijwonen of, als advocaat of cliënt daarom vragen, buiten aanwezigheid van de advocaat met de cliënt spreken.
- De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
- Geheimhouding is onder alle omstandigheden gewaarborgd.
- De beslissing op de klacht wordt door de advocaat respectievelijk door de klachtenfunctionaris schriftelijk aan de cliënt medegedeeld.
- Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld kan de kwestie worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
5. Registratie en classificatie van de klacht
- Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
- Het kantoor registreert en classificeert de klacht.
- De klacht wordt geclassificeerd
- naar wijze van indiening als
- mondeling
- schriftelijk
- naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
- klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
- klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
- klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
- klachten over praktijkvoering in het algemeen
- naar wijze van indiening als
- Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld wordt dit op het formulier vermeld.
6. Verantwoordelijkheden
- De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling van klachten.
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
- De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de voortgang in het overleg met de cliënt over de klacht.
- De klachtenfunctionaris ziet er op toe, dat de klacht binnen 4 weken is afgehandeld.
- De klachtenfunctionaris geeft de cliënt schriftelijk bericht over de wijze waarop de klacht is afgehandeld c.q. beoordeeld.
- Het kantoor houdt het klachtendossier bij.
7. Analyse van de klachten
- De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld door de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van een klacht verslag uit aan het kantoor.
- Het kantoor verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse. Deze wordt binnen kantoor besproken.
- De klachtenfunctionaris doet als naar zijn mening daartoe aanleiding bestaat aan het kantoor aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
8. Preventie
Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist de maatschap over het nemen van preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening en over de wijze waarop deze maatregelen en de aanleiding daarvoor binnen kantoor bekend worden gemaakt.
Voor meer informatie over de klachtenregeling kunt u contact opnemen met de heer mr. J. Singh of mr. M. Raaijmakers.